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Intro ......

 

고객이 원하는 서비스가 무엇인지, 고객의 입장이 되어 냉정하게,, 그리고 고객이 원하지 않는 서비스는 무엇인지 헤아려 보면 서비스 맨의 진정한 역할을 이해할 수 있을 겁니다. 고객의 결점에 확신을 줍니다. 보다 구체적인 방법으로 한 단계식 차근차근 고객 만족 서비스에 접근하도록 노력하십시오.hwp (첨부파일). 고객에게 유익한 부가적인 정보를 제공합니다.zip 고객만족경영에대하여고객만족&불만족(3) 고객만족경영에대하여고객만족&불만족(3) Report 교 수 님 : 하 윤 미 학 과 : 일 어 통 역 학 과 학 번 : 2 0 0 4 1 4 0 0 4 9 이 름 : 권 수 현 `` 고객만족과 고객불만 `` 고객의 입장에서 고객이 제공받는 서비스에 대해 생각해 본 적이 있으십니까 서비스 맨인 당신도 아마 일상 생활에서 많은 서비스를 접하면서도 고객의 입장에서 그 서비스에 대해 남다른 느낌을 받았으리라 여겨집니다. ※ 왜 고객 불만이 생깁니까 밖에서 기대 이상의 좋은 서비스를 받고 기분이 좋은 경우 당신은 몇 명정도의 다른 사람에게 그  ......

 

 

Index & Contents

고객만족경영에대하여고객만족&불만족(3) 다운

 

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고객만족경영에대하여고객만족&불만족(3)

 

고객만족경영에대하여고객만족&불만족(3)

 

 

Report

교 수 님

:

하 윤 미

학 과

:

일 어 통 역 학 과

학 번

:

2 0 0 4 1 4 0 0 4 9

이 름

:

권 수 현

 

`` 고객만족과 고객불만 ``

 

고객의 입장에서 고객이 제공받는 서비스에 대해 생각해 본 적이 있으십니까 서비스 맨인 당신도 아마 일상 생활에서 많은 서비스를 접하면서도 고객의 입장에서 그 서비스에 대해 남다른 느낌을 받았으리라 여겨집니다.

 

어느 곳에 방문했을 때 기분 좋은 느낌을 가지고 그 곳에서 돌아온 적이 있는지, 그리고 무엇 때문에 그렇게 만족했는지 생각해 보십시오. 또 어떠한 경우에 아주 불쾌했으며 다시 그 곳에 가고 싶지 않은 생각이 들었는지 생각해 보십시오,

고객의 입장이 되어 냉정하게, 고객이 원하는 서비스가 무엇인지, 그리고 고객이 원하지 않는 서비스는 무엇인지 헤아려 보면 서비스 맨의 진정한 역할을 이해할 수 있을 겁니다.

 

당신이 고객의 입장에서 다음과 같은 서비스에 대해 생각해 보십시오.

 

매일 갔는데도 고객의 이름을 모르는 경우

이미 말해 준 정보를 되물어 오는 경우

자신의 실수를 인정하려 들지 않는 경우

자신의 잘못을 고객에게 설득하려는 경우

문제가 발생했음에도 고객이 알아차릴 때까지 말을 하지 않는 경우

사소한 규정들을 내세우는 경우

가까이 다가가도 알아채지 못하는 경우

고객이 기다리는 동안 사적인 일로 통화를 길게 하는 경우

옷차림이 단정하지 못한 경우

약속이 정해져 있는데도 기다리게 하는 경우

추후에 연락하겠다고 하고서 연락하지 않는 경우

어떻게 문제를 해결해야 할지 고객의 의견을 묻지 않는 경우

내키지 않는 일에 대해서 ‘할수 없다’라고 일축하는 경우

생색을 내는 경우

결과에 대해 거짓말을 하는 경우

자신의 실수를 컴퓨터 탓으로 돌리는 경우

정답을 모를 때 대충 넘기려는 경우

시선을 마주치지 않고 일을 처리하는 경우

아무런 해명이나 설명없이 규정을 적용시키는 경우

의미도 없는 기계적인 미소만 짓는 경우

귀찮은 듯 건성으로 대답하는 경우

고객의 이야기를 주의 깊게 듣지 않는 경우

고객의 문제를 ‘별일 아닌 일’. ‘대수롭지 않은 일’로 간주하여 설득하려는 경우

고객의 진실성을 의심하는 경우

 

※ 무엇이 고객을 만족시킵니까

고객을 만족시킨다는 것은 막연하게 친절하기만 해서 되는 것은 아닙니다. 보다 구체적인 방법으로 한 단계식 차근차근 고객 만족 서비스에 접근하도록 노력하십시오.

연구조사에 의하면 고객은 대체로 다음과 같은 서비스를 받았을 경우 만족했다 합니다.

 

항상 웃는 표정으로 응대합니다.

고객의 가치를 인정하고 고객을 존중하는 태도로 응대합니다.

고객의 이름이나 직함을 호칭합니다.

정중한 언어를 사용합니다.

고객의 관심사나 걱정거리에 대해 정확한 정보를 제공함으로써 고객을 안심시킵니다.

고객의 개인적인 정보나 사적인 일에 대해 반응을 나타냅니다.

고객에게 유익한 부가적인 정보를 제공합니다.

고객의 결점에 확신을 줍니다.

진심으로 고객에게 감사의 마음을 나타냅니다.

 

이상과 같이 고객은 값비싼 서비스 상품이나, 서비스 영업장의 멋있는 인테리어, 편의 시설 등 물적인 서비스가 아닌 서비스 맨이 수행하는 인적인 요소에 만족하는 것을 알수 있습니다.

 

※ 왜 고객 불만이 생깁니까

밖에서 기대 이상의 좋은 서비스를 받고 기분이 좋은 경우 당신은 몇 명정도의 다른 사람에게 그 일을 이야기하십니까 가족이나 친한 친구 등 약 5명 정도되나요 물론 시간이 흐를수록 좋았던 인상도 많이 희미해지는 것이 보통일 것입니다.

반대로 나쁜 서비스를 받았을 경우에는 어떻습니까 불만을 품은 채 집에 돌아온 당신은 우선 가까운 사람들에게 그 이야기를 하겠지요.

그것도 약간 과장된 형태로 말입니다. 그 이후에도 기회가 있을 때마다 다른 사람에게 이야기를 할 것이므로 적어도 불만스러운 서비스에 대해 좋은 응대를 받은 경우의 5배인 25명 정도에게 이야기하지 않습니까 결국 많은

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