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표준편차를 보아도 작은 편차를 보이고 있어,, 특히 인지에 대한 평균 점수가 낮고 표준편차 역시 1을 넘어선 상당한 편차를 보이고 있다는 점에서 아웃백에서 시급하게 생각하고 고쳐나가야 할 부분이라고 할 수 있을 것이다. 그러나 상대적으로 4번 문항 내부 인테리어 분위기와 제공된 서비스 형태가 일치해야 한다, 대부분의 소비자들이 서비스 제공시간에 대하여 불만을 가지고 있다는 것을 알 수 있다. 또한 6번 문항의 고객의 문제를 성심껏 처리해야 한다는 문항에서도 기대와 인지의 차이가 있으며, 음식 제공 시간을 정확히 알려주어야 한다는 앞서 설문 문항별 분석에서 보았듯이, 9번 문항 주문한 내역과 청구서의 내역이 동일해야한다 등은 비교적 기대와 인지의 격차가 적었다.3) 서비스 GAP 정리 분석  ......

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아웃백에 대해

아웃백에 대해 조사한 자료입니다. 아웃백2002최종완성본22

.3) 서비스 GAP 정리 분석

(1) 설문문항별 GAP 분석

설문문항별 서비스 기대와 인지의 GAP은 먼저 5번 문항의 주문에 대한 처리시간이 적절해야 한다는 것이다. 주문 처리 시간에 대한 소비자의 기대와 인지는 약 1점 정도의 차이가 있으며, 표준편차를 보아도 작은 편차를 보이고 있어, 대부분의 소비자들이 서비스 제공시간에 대하여 불만을 가지고 있다는 것을 알 수 있다. 또한 6번 문항의 고객의 문제를 성심껏 처리해야 한다는 문항에서도 기대와 인지의 차이가 있으며, 편차 역시 작은 차이에 불과하다, 이는 서비스를 제공하는 종사원의 문제라고 볼 수 있으며, 기본적인 교육과 바쁜 시간에서 재량권을 부여하면서 되도록 빠른 서비스 활동이 이루어지도록 해야 할 것이다. 10번 문항, 음식 제공 시간을 정확히 알려주어야 한다는 앞서 설문 문항별 분석에서 보았듯이, 기대와 인지의 수치가 낮지만, 특히 인지에 대한 평균 점수가 낮고 표준편차 역시 1을 넘어선 상당한 편차를 보이고 있다는 점에서 아웃백에서 시급하게 생각하고 고쳐나가야 할 부분이라고 할 수 있을 것이다.

그러나 상대적으로 4번 문항 내부 인테리어 분위기와 제공된 서비스 형태가 일치해야 한다, 7번 문항 주문과 동일한 음식을 제공해야 한다, 9번 문항 주문한 내역과 청구서의 내역이 동일해야한다 등은 비교적 기대와 인지의 격차가 적었다.

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