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第5卷第5號, 특히 헬스케어, 전문적 서비스에 대부분의 관심이 집중되어 왔으며,내부마케팅의 槪念 서비스기업의 경쟁적인 전략과 경쟁적 우위의 기반으로써, 慶應商學論集,, 예외적인 경우라 할 수 있다. 序 論 최근 기업에서는 고객만족을 최우선 과제로 하면서 우선 고객만족은 종업원 만족에서부터 출발한다는 경영전략에 따라 종업원 만족 창출을 위한 여러가지 전략적 서비스 프로그램을 개발운영하고 있다는 관점에서 서비스 대상이 내부 종업원으로 까지 확대되고 있다.. 따라서 본고에서는 내부마케팅의 개념적 관점에서 양질의 서비스 제공을 위하여 조직적 능력이 부단히 강화되도록 보장해주는 메카니즘과 프로세스에 관한 하나의 모델을 제시하는 데 그 목적이 있다. 내부마케팅의 槪念 Ⅲ. 이것은 서비스  ......

 

 

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서비스 기업의 경쟁우위제고를 위한

내부마케팅 「모델」형성 연구

 

 

 

` 목 차`

 

Ⅰ. 序 言

Ⅱ. 내부마케팅의 槪念

Ⅲ. 내부마케팅의 論理的 槪念擴張

Ⅳ. 내부마케팅의 組織能力提高를 爲한 論理

Ⅴ. 내부마케팅의 社會的 프로세스

Ⅵ. 내부마케팅의 「모델」 形成

Ⅶ. 結 論

Ⅰ. 序 論

최근 기업에서는 고객만족을 최우선 과제로 하면서 우선 고객만족은 종업원 만족에서부터 출발한다는 경영전략에 따라 종업원 만족 창출을 위한 여러가지 전략적 서비스 프로그램을 개발운영하고 있다는 관점에서 서비스 대상이 내부 종업원으로 까지 확대되고 있다. 그러나 이 論理는 종업원의 참가와 상호작용을 통하여 내부고객의 삶의 질을 향상시키려...서비스 기업의 경쟁우위제고를 위한

내부마케팅 「모델」형성 연구

 

 

 

` 목 차`

 

Ⅰ. 序 言

Ⅱ. 내부마케팅의 槪念

Ⅲ. 내부마케팅의 論理的 槪念擴張

Ⅳ. 내부마케팅의 組織能力提高를 爲한 論理

Ⅴ. 내부마케팅의 社會的 프로세스

Ⅵ. 내부마케팅의 「모델」 形成

Ⅶ. 結 論

Ⅰ. 序 論

최근 기업에서는 고객만족을 최우선 과제로 하면서 우선 고객만족은 종업원 만족에서부터 출발한다는 경영전략에 따라 종업원 만족 창출을 위한 여러가지 전략적 서비스 프로그램을 개발운영하고 있다는 관점에서 서비스 대상이 내부 종업원으로 까지 확대되고 있다. 그러나 이 論理는 종업원의 참가와 상호작용을 통하여 내부고객의 삶의 질을 향상시키려는 기업의 중장기 서비스 전략에서 비롯된 것이 아니라 시즈(seeds)에 입각한 一過性 단기전략에 따라 근시안적으로 종업원문제에 접근하려는 기업의 경영철학에서 전개했다는데 그 문제의 심각성이 있다.

일반적으로 내부마케팅의 개념은 사회적 프로세스의 시각을 도입함으로써 기능 전문가들간의 내부업무 관계개선을 위한 기초를 마련하게 된다. 고객 「시장」의 특성에 따라 제한되어왔던 이제까지의 시스템에서 탈피하고 오픈시스템으로서 조직내부의 고객과 공급자 관계에 대한 사고방식을 제공하기 위해서는 거시마케팅이나 사회마케팅의 개념을 도입하여야 한다.

이와같은 방법을 통하여 더욱 확장된 내부마케팅의 개념은 조직을 더욱 유연하고 민감하게 만들며 메니지먼트의 마인드를 변화시키는데 기여할수 있겠다.

따라서 본고에서는 내부마케팅의 개념적 관점에서 양질의 서비스 제공을 위하여 조직적 능력이 부단히 강화되도록 보장해주는 메카니즘과 프로세스에 관한 하나의 모델을 제시하는 데 그 목적이 있다.

 

Ⅱ. 내부마케팅의 槪念

서비스기업의 경쟁적인 전략과 경쟁적 우위의 기반으로써, 고객의 니즈(Needs)와 원트 (Wants)에 부응하는 부가 가치적 고객 서비스의 배달과, 그에 필요한 조직적 능력을 지속적으로 향상시켜야 한다는 목소리가 경영학계나 전문적인 경영학 문헌에서2) 빈번하게 회자되어 왔다. 그러나,지금까지는 서비스 공급자들, 특히 헬스케어, 금융, 전문적 서비스에 대부분의 관심이 집중되어 왔으며,3) 메이커가 고객에게 제공하는 서비스 요소는 아직까지 전략적 쟁점으로 충분히 부각되지 않고 있는 실정이다.

또한 일부 조직에서는 마케팅 개념 도입에 대한 조직내부의 저항과 잘못된 인식이 계속되고 있는데,특히 시장 적응형 조직, 즉 마케팅 조직을 창출하려는 시도로 인해 중대한 변화가 요구되는 경우에 더욱 내부적 갈등과 저항이 증폭된다. 더욱이 품질 관리에 관한 저서중 대부분이, 조직내에서 고객에게 관심을 집중시키는 데에 있어서 마케팅의 역할과의 명백한 관계를 다루지는 못하였다. 구메슨은(Gummesson) 4)마케팅 전쟁에서 가장 중요한 무기 로 품질을 인정했다는 점에서, 예외적인 경우라 할 수 있다.

원래 내부마케팅은, `그림1`에서 나타내는 바와 같이 조직내의 내부 시장 관계를 개선하며 기업의 효율성을 향상시키기 위해 조직의 고객으로서 그 조직내 종업원들 사이에 결합된 마케팅 믹스와 전통적인 마케팅 개념의 적용을 수반하는 서비스 관리 방법으로 제시되었다.5)

 

`그림1` 내부마케팅믹스의 개념도

자료: 安重植, 組織文化とインタ-ナルマ-ケティング, 慶應商學論集, 第5卷第5號, 1992, p.50.

 

그 후 내부 마케팅은 제일선의 접객요원이든 후방 사무실의 서비스 지원 종업원이든 간에 조직의 모든 구성원들이 자신의 역할을 검토하고 고객 지향 의식과 서비스 방향을 채택하여 대외 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있도록 동기부여하는 관리 방법의 일환으로 제시되어 왔다.

이것은 서비스 풍토, 혹은 판매 마인드의 개발

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