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Intro ......

 

확대, 서비스 면에서 고객의 욕구에 부응하지 못했기 때문이나, 변화추구에 따른 상표전환의 경우에는 새로운 것을 한번 시험 해 보고 싶은 욕구가 주된 원인으로 작용하고 있다. 기업은 고객의 자발적인 커뮤니케이션을 촉진하는 제도적 장치를 마련함으로써 고객불만이나 고층의 원인을 찾아내고 고객과의 지속적인 관계구축을 위한 방안 을 모색하는 데 있어서 유용한 단서를 얻을 수 있을 것이다. , 소비자는 제품이나 용역을 구입하여 사용하 면서 이들이 자신의 기대에 얼마나 부응하는지를 판단하게 된다. 고객불만해소를 위한 방안 관계마케팅을 위해 특히 제품과 관련하여 기업이 행해야 할 가장 중요한 방안 은 기업과 고객사이에 구매후의 관계를 심화시키고 이를 통해 미래의 판매를 확 실하게 해두기 위해 노력을 하는 것이다. 이러한 고객이탈 내지 상표 교체의 이유에는 근본적으로 두 가지가 있다.doc 파일. 그러므로 기업이 고객이탈을 방지하고 고객과의 연계를 강화하기 위해서는 기 업의 전 부서가 무엇보다  ......

 

 

Index & Contents

경영학 자료등록 관계마케팅을통한고객단골화 자료

 

[경영학] 관계마케팅을통한고객단골화.doc 파일.zip

 

 

경영학 자료등록 관계마케팅을통한고객단골화

 

[경영학] 관계마케팅을통한고객단골화

 

관계마케팅을 통한 고객단골화

고객단골화의 추진방향

고객단골화는 한마디로 말해 기업 특유의 활동을 통해 기존고객과의 관계 및 사업적 거래를 지속, 확대, 심화해 나가는 것이다. 고객과의 지속적인 관계를 구축하기 위해서는 우선 고객들이 왜 상표 내지 공 급업체를 바꾸게 되는지를 구명해 볼 필요가 있다. 이러한 고객이탈 내지 상표 교체의 이유에는 근본적으로 두 가지가 있다. 첫째로는 고객의 불만족이 그 원 인이겠고, 또 다른 이유는 소위 변화 추구(variety seeking), 다시 말해 소비에 있어서의 변화추구라 하겠다.

 

우선 첫 번째의 경우를 살펴보면, 소비자는 제품이나 용역을 구입하여 사용하 면서 이들이 자신의 기대에 얼마나 부응하는지를 판단하게 된다. 자신이 주관적 으로 지각한 제품성능과 기대한 제품성능간의 비교가 부정적 불일치로 나타나면 이것이 불만족의 감정을 유발하는 요인이 된다. 이에 따라 그 소비자는 직접 회 사에 불만을 토로하거나 구전을 통해 다른 사람에게 말하게 되고 필요한 경우 상표전환으로 반응한다.

 

불만족의 경우와는 달리 변화추구에 의한 수요자와 공급자간의 관계단절은 제품 효용상의 기대불일치에서 연유하는 것이 아니라 소비자가 기존제품에 대한 싫증이나 타제품에 대한 호기심으로 유발되는 것이다. 소비자 행동에 있어서 이 러한 변화에 대한 욕구는 상표전환이 소비자에게 큰 위험을 수반하는 것이 아니 거나 주로 기호측면이 강하게 부각되는 제품에 특히 두드러지게 나타난다. 고객의 상표전환 이유가 무엇이든 여기에서 찾아볼 수 있는 하나의 공통적인 현상은 해당 기업체가 고객의 요구를 정확히 그리고 적기에 인식하여 이를 충족 시켜 줄 수 있는 처지에 놓여있지 않았다는 것이다. 불만족에 의한 상표전환의 경우네는 기업의 제품이 품질이나 가격, 서비스 면에서 고객의 욕구에 부응하지 못했기 때문이나, 변화추구에 따른 상표전환의 경우에는 새로운 것을 한번 시험 해 보고 싶은 욕구가 주된 원인으로 작용하고 있다.

 

그러므로 기업이 고객이탈을 방지하고 고객과의 연계를 강화하기 위해서는 기 업의 전 부서가 무엇보다 지속적인 고객만족을 실현할 수 있는 방향으로 활동을 전개할 필요가 있다. 특히 기업은 수요자와의 심리적 및 물리적 거리를 최소화 함으로써, 다시 말해 고객과의 밀착을 강화함으로써 무엇보다 고객의 욕구가 무 엇인지를 적기에 파악하고 이에 보다 신속히 그리고 신축적으로 부응할 수 있 다.

 

이러한 전략이 기업에게 얼마나 주용한 의미를 갖는지는 실증분석에서도 나타 나고 있는데, Walterman에 의하면 고객의 욕구변화에 신축적으로 그리고 신속 하게 반응할 수 있는 조직체계를 가진 기업의 성장속도가 해당산업의 평균 성장 보다 적어도 3배는 빠르고 이들의 이익이 경쟁업체의 평균치보다 2배나 높게 나 타났다.

 

고객 밀착의 전제는 바로 수요자와의 계속적인 대화채널을 마련하는 것이다. 기업은 고객의 자발적인 커뮤니케이션을 촉진하는 제도적 장치를 마련함으로써 고객불만이나 고층의 원인을 찾아내고 고객과의 지속적인 관계구축을 위한 방안 을 모색하는 데 있어서 유용한 단서를 얻을 수 있을 것이다. 고객밀착은 결국 고객을 단골화하는 것을 의미한다. 그리고 이를 위한 구체적인 수단은 무엇보다 고객만족을 지향하는 한편 변화추구를 저지하는 것이어야 한다. 그리고 이들 수 단은 고객과의 연계가 구매과정에서는 물론 구매 후에도 이루어질 수 있는 방향 으로 강구되어야 할 것이다.

 

고객단골화를 위한 방안

 

A. 고객불만해소를 위한 방안

 

관계마케팅을 위해 특히 제품과 관련하여 기업이 행해야 할 가장 중요한 방안 은 기업과 고객사이에 구매후의 관계를 심화시키고 이를 통해 미래의 판매를 확 실하게 해두기 위해 노력을 하는 것이다. 이를 위해서 우선적으로 고려해야 할 방안으로는 크게 고객만족분석과 적극적이고 체계적인 불평관리, 구매후의 철저 한 고객관리, 그리고 리사이클링을 위한 재유통 등으로 나누어 볼 수 있다.

 

1) 고객만족 분석

 

고객만족 분석은 고객의 불만족을 사전에 파악하고 이에 적절히 대응하

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